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 Os e-commerces (ou electronics-commerces) surgiram nos Estados Unidos na década de 70, mas ganharam uma grande projeção nos últimos anos, devido aos avanços tecnológicos que permitiram que uma grande parcela da população mundial tivesse acesso à internet e as redes sociais por meio de seus computadores, smartphones e tablets.

Os preços competitivos, a facilidade e a eficiência na entrega, praticados pelos comércios eletrônicos, já eram grandes diferenciais na hora da escolha do consumidor, contudo, foi a pandemia de Covid-19 que consagrou ainda mais a importância deles no mercado. Segundo dados da MCC-ENET, o ano de 2020, em comparação com 2019, apresentou um crescimento de 73,88% dos e-commerces no Brasil.

E a tendência, inclusive, é que esse crescimento continue nos próximos anos e que, as pessoas substituam, cada vez mais, o consumo por meios físicos pelo virtual.  Neste contexto, surgem algumas dificuldades que precisam ser superadas pelos e-commerces para garantir as boas práticas da empresa, a experiência do cliente e o cumprimento das legislações nacionais.

Uma dessas dificuldades, que algumas empresas desse ramo têm demonstrado é a de manter uma política de devoluções e trocas eficiente. Essas operações de reenvio de produtos ao fornecedor são bastante comuns, podem ocorrer por diversos motivos e a empresa precisa se planejar e estar preparada para isso. Como veremos adiante, uma boa ferramenta para prevenir problemas que podem advir dessas transações é a aplicação da logística reversa.

O Código de Defesa do Consumidor, Lei 8.078/90, por meio de seu art. 49[1], e a Lei do E-commerce, Lei 7.962/13, com esteio no art. 1º, III[2], asseguram o direito de arrependimento dos consumidores de desistir de qualquer compra que tenham realizado no prazo de 7 dias, a contar da assinatura ou do recebimento do produto.

Além disso, o art. 26, I e II[3], do CDC estabelece prazos para reclamação por vícios aparentes de produtos duráveis (90 dias) e não duráveis (30 dias). Dessa forma, todo esse procedimento de envio do produto deve ser feito sem nenhum custo para o consumidor.

Diante dessas situações, como forma de reduzir gastos e manter a credibilidade da empresa, é importante a prática da logística reversa. Assim, esta nada mais é do que um conjunto de procedimentos utilizados no pós-venda e no pós-consumo para facilitar o retorno de produtos ao e-commerce, com a finalidade de reaproveitamento, melhoramento, reciclagem ou de descarte.

Para isto, é preciso estabelecer previamente como será feito o recebimento e encaminhamento dos itens, bem como fazer o controle do fluxo físico e das informações logísticas por meio de uma estratégia de organização.

Assim, é necessário que a empresa possua uma página, em seu site ou aplicativo, em que seja delimitada uma política de devolução de produtos, que possua informações claras sobre como esse processo funciona, quais são os direitos dos clientes, as condições e os prazos. Interessante também, que o site possua um canal de fácil acesso e comunicação rápida com seus clientes, para esclarecer dúvidas e solucionar eventuais problemas.

Por fim, verifica-se que o e-commerce possui um grande potencial lucrativo e está se estabelecendo cada vez mais no mercado brasileiro.  Dessa forma, a aplicação da logística reversa nas devoluções e trocas feitas pelos consumidores é uma ótima forma de garantir a confiança na entrega de produtos com qualidade e eficiência e estar em conformidade com a legislação consumerista.

Écio Roza & Advogados.

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[1]Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

[2]Art. 1º Este Decreto regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, para dispor sobre a contratação no comércio eletrônico, abrangendo os seguintes aspectos: III - respeito ao direito de arrependimento.

[3] Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em: I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis; II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.